Отзывы покупателей как мощный инструмент для повышения продаж. Как это работает?

Зачастую мы слышим от своих клиентов, владельцев магазинов детской одежды, что основное продвижение их магазина строится на так называемом «сарафанном радио». А что такое «сарафанное радио»? Это не что иное, как рекомендации покупателей.

Отзывы клиентов о магазине и товаре являются мощным инструментом маркетинга. Они могут как «потопить» любой бизнес так и вывести его на уровень процветания.

Давайте обратимся к статистике и выясним, почему так происходит?

«Согласно опросу интернет-пользователей, проведенному на интерактивной платформе «Голос Рунета» в июле 2016 года, отзывы о магазинах занимают второе место по популярности в сети (сразу после информации об отелях).

Четверть респондентов, интересующихся комментариями о товарах и услугах, пользуются специализированными сайтами. Остальные обращаются за отзывами о потенциально интересных товарах и услугах к социальным сетям (20%), форумам (18%), интернет-изданиям (13%), блогам (11%), разделам жалоб и предложений на сайтах компаний (6%) и мобильным приложениям (6%)».

(Данные интернет-журнала profashion.ru)

На сегодняшний день поведение покупателей сильно зависит от онлайн активностей. Прежде чем пойти в какой-либо магазин за определенной покупкой, клиенты собирают информацию в интернете. На её основе делают выводы и принимают решения.

Именно поэтому работа продавцов-консультантов усложнилась. Клиент приходит в магазин с уже сложившимся мнением. Переубедить его уже не просто.

Поэтому каждому магазину fashion индустрии важно отслеживать отзывы в сети и молниеносно реагировать на них. Если о Вас пишут, говорят – это огромный плюс. Уделяйте этому большое внимание и самостоятельно подталкивайте клиентов к обсуждению.

Что заставляет людей оставлять отзывы?

Заставить человека написать о своём покупательском опыте может только сильная эмоция. Она может быть как негативной, так и позитивной. Покупатели пишут о товарах и магазинах, если реалии сильно разошлись с их ожиданиями.

Поэтому важно не разочаровывать своих клиентов, чтобы получать негатив, а превосходить ожидания в положительном направлении. Это может проявляться в дополнительном сервисе или в искренней заботе. Скидками и бонусами уже никого не удивишь, оставьте их для привлечения клиентов в магазин.

Какие ресурсы использовать для общения с клиентами и сбора отзывов?

Популярностью пользуются такие сервисы как otzovik.com и «Фламп». На них наблюдается высокая активность. Пользователи охотно во всех подробностях рассказывают о своём опыте покупки и о походе в магазин.

«Отзовик» даже предусмотрел поощрения для мотивации пользователей отставлять конструктивные отзывы.

Для бизнеса – это огромный плюс, потому что можно отслеживать мнения, получая обратную связь. Отвечать важно как можно скорее. Причем как на положительные комментарии, так и на отрицательные.

Не нужно бояться негатива. Это возможность стать лучше. У всех есть свои минусы, только Вы о них можете не знать и терять клиентов. Поймите, что 100 человек столкнулись с минусом Вашей работы и просто ушли, а 1 человек Вам об этом сказал. У Вас появилась возможность все исправить и получать лучшие результаты.

Если Вы хотите активно общаться с клиентами, то для этого идеальны социальные сети и Ваш сайт. На этих ресурсах Вам будет проще управлять процессами формирования Вашей репутации.

Советы по организации работы с отзывами:

1. Отвечайте на каждый отзыв публично независимо от того негативный он или позитивный. Пусть все читатели видят Вашу переписку. Если Вам предъявляют претензию, покажите, что Вы её услышали и постараетесь всё исправить. По-настоящему займитесь этой проблемой, потому что пустые обещания только увеличат негатив.
2. В конце расскажите всем в переписке про итог. Даже если устранить последствия не удалось по причине Ваших внутренних бизнес-процессов, пусть все знают, что у Вас происходит. Это повышает лояльность.
3. Старайтесь продлить общение с покупателем. Спросите его мнение о новой коллекции, об интерьере магазина или сервисных услугах.

Репутацией занимаются многие крупные ритейлеры, которые выросли из маленьких магазинчиков. Это называется клиентоориентированность. Те, кто строит бизнес, слыша потребности клиента, всегда будет на несколько шагов впереди от конкурентов. Если Вы еще не знаете, что о Вас пишут в сети, скорее ищите информацию и делайте выводы.

Лояльных Вам клиентов!